企業は人なり／富士通フロンテック－チーム組み丁寧な対応徹底　- 日刊工業新聞 Business Line

「人づくり」

企業は人なり／富士通フロンテック－チーム組み丁寧な対応徹底

　コールセンターのレベル向上

　顧客からの問い合わせを受ける顧客対応窓口（コールセンター）は、企業イメージや顧客満足度（ＣＳ）を高める上でも重要な業務だ。富士通フロンテックの主力製品は金融機関向け現金自動預払い機（ＡＴＭ）や流通関連の販売時点情報管理（ＰＯＳ）。製品に関するコールセンター業務を展開する中で、問い合わせに対するレベル向上を目的としたカイゼン活動に取り組んでいる。

　ＡＴＭに関するコールセンターでは「電話がかかってくる全体の９割以上は機械が使えないなどといった操作に関する苦情」（山岸純一金融サービスビジネス事業部第二サービス部長）という。

　同社はグループ別にチームを組み、対応やＣＳなどを確認する取り組みを進めている。「（問い合わせに対して）早く対処するだけではなく、一件ごとに丁寧な対応」（斉藤清経営執行役常務サービス事業本部長）を徹底するのが狙い。

チームによるカイゼンと資格取得による見える化でレベルアップを図る

　顧客とのやりとりを再検討し、原因が未解決のままコールセンターの処理が完了してしまうケースを防ぎ、問題を一人で抱え込むことなく対応する環境づくりを図る。あわせて、コールセンターの「見える化」にも取り組む。コールセンターの“品質”を審査する団体であるヘルプデスク協会（ＨＤＩ、米コロラド州）の日本組織であるエイチ・ディ・アイ・ジャパン（川崎市麻生区）からの認証も得ている。

　２０１０年度、コンビニエンスストアなどの設置店に対して運用をトータルでサポートする「店舗向けＡＴＭサービス」と、金融機関におけるシステム監視・運用を行う「ＡＴＭトータルアウトソーシングサービス」の二つで最高評価の「三つ星」を達成した。０８年度と０９年度はともに「二つ星」だった。

　一方、流通端末などＰＯＳ製品に関する保守・運用の「流通製品運用・保守サービス」は１０年度も二つ星にとどまった。「（一般消費者からの問い合わせが多い）ＡＴＭとは異なり、企業ユーザーが中心となるため対応にもフレンドリーな対応を進めたい」（近藤卓雅流通サービスビジネス事業部第一サービス部長）と改善策を練る。

　担当者の人材育成としては、コールセンターの業務レベルごとに設けられた資格であるサポートセンターアナリスト（ＳＣＡ）などの資格取得も奨励している。さらに、「ありがとう」と顧客から言われた回数をカウントしておき、図書カードなどをプレゼントする報奨制度なども設けた。コールセンター同様にサービスの形は見えないものの、働き手のやる気を高める工夫は欠かせない。

10月4日（火曜日）付日刊工業新聞4面から