OKI、顧客接点のデジタルコミュニケーション対応を強化したコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi(R) SP3」を販売開始

「Enterprise DX」を構成するプラットフォームとして、マルチチャネル対応を強化


OKIは、国内No.1(注1)のシェアを誇るコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi(R)」において、新たに開発したマルチチャネルACD(注2)機能によりデジタルコミュニケーションへの対応を強化した最新モデル「CTstage 6Mi SP3」の販売を本日より開始します。本モデルはOKIが推進する店舗デジタル変革ソリューション「Enterprise DX（エンタープライズ・デジタルトランスフォーメーション）(注3)」を構成するプラットフォームのひとつです。

昨今、デジタルコミュニケーション対応により顧客との接点強化を図るため、コンタクトセンターにおいてチャットをコミュニケーション手段として積極的に導入する企業が増えています。しかし、電話とチャットそれぞれのシステムが独立して平行運用されている状態では、顧客対応のスムーズなチャネル連携が困難でした。また、オペレーター分割損やコンタクトセンター内の運用管理の分断などにより、コールセンター業務が非効率である上、ビジネス機会損失のリスクも高い状況が続いていました。

OKIは、これらの課題を解消するために、電話もチャットも1つのACD機能で適切なオペレーターに自動分配するマルチチャネルACD機能を開発し、電話システムとチャットシステムのプラットフォーム統合を実現しました。これにより、電話とチャットのスムーズな連携や、履歴情報やモニターツールなどのセンター運用管理ツールの共通化を実現し、顧客満足度向上や業務効率化に貢献します。

「CTstage 6Mi SP3」の主な特長は、以下のとおりです。

1、チャットと音声を統合するプラットフォームの実現
チャットと音声を統合するマルチチャネルACD機能をAPIとして提供します。これにより、顧客がチャットシステムを自由に選択できることとなります。なお、API連携の第一弾として、NTTテクノクロス株式会社のチャットサポートシステム「Remote Attend(R)」との連携を実現しました。

2、マルチチャネルでの業務効率化
「CTstage(R)」の特長である運用管理ツールの扱いやすさは従来通り継承しつつ、電話もチャットも1つの運用管理ツールで統合することで、顧客に対し柔軟で自然な対応が可能となり、かつセンターの運用業務の効率化を実現します。

3、AIを活用した自動化対応による業務効率化
OKIのAI対話エンジン「Ladadie(R)」とも連携します。これにより、チャットボットを使った問い合わせの無人対応自動化および時間外対応が可能となるため、オペレーターコスト削減とサービスレベルの向上も可能となります。

OKIは、今後も企業の課題への対応やパートナーの声を「CTstageシリーズ」に取り込むことで、コンタクトセンターや企業全体の業務改革に貢献します。さらに人材不足を背景に店舗のデジタル化（省人化とサービス強化）が拡大されることが予想されるため、専門家によるタイムリーなリモート支援の提供などOKIが推奨する「Enterprise DX」のプラットフォームのひとつとしてこれからも進化していきます。

販売計画
価格：個別見積もり
提供時期：2018年12月
販売目標：今後3年間で1,000セット

本発表に対して、NTTテクノクロス株式会社様より、賛同のメッセージをいただいています。

NTTテクノクロス株式会社は、沖電気工業株式会社が「CTstage 6Mi SP3」で、デジタルコミュニケーションへの対応を強化することを、心より歓迎します。この度の連携により、ボットから有人チャットへの引き継ぎ、電話／チャットそれぞれの適切なオペレーターへの自動分配、モニターでの一元管理を実現することで、コンタクトセンターの全体最適に貢献することを期待しています。当社は、「CTstage」の販売パートナーとして、またシステム連携のパートナーとして、当該機能を取り入れたインテグレーションを進めていくことで、オムニチャネルを進める多くのお客様の課題を解決できると確信しています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NTTテクノクロス株式会社
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　取締役　セキュアシステム事業部長
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　糸賀　健

システムイメージ図



用語解説
注1：国内シェアNo.1
出典：IDC Japan（2018年8月）国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーション市場シェア、2017年：鮮明になるクラウドシフト（JPJ42926418）

注2：ACD（Automatic Call Distributor）
着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能。

注3：Enterprise DX
当社が発表した店舗デジタル変革ソリューションの総称。顧客経験価値の最大化と店頭の人的コストを削減する「ストアフロント変革ソリューション」、事務処理の自動化で抜本的なコスト削減を実現する「オペレーション変革ソリューション」、生活サービスのワンストップ提供を実現する「サービス変革ソリューション」の3つの変革ソリューションで構成。各ソリューションでは社会の変化に対応した新しいアプリケーションやハードウェア、サービスをお客様の運用に合わせて提供し、安心・安全・便利な社会の創造に貢献する。

リリース関連リンク
「CTstage 6Mi」紹介サイト
http://www.oki.com/jp/ctstage/

「Enterprise DX」紹介サイト
http://www.oki.com/jp/enterprisedx/


沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。
CTstage 6Mi、CTstage、Ladadieは、沖電気工業株式会社の登録商標です。
Remote Attendは、NTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。


本件に関する報道機関からのお問い合わせ先
経営企画本部　広報部
電話：[phone]
e-mail：[e-mail]
本件に関するお客様からのお問い合わせ先
情報通信事業本部IoTプラットフォーム事業部　コンタクトセンターシステム部
お問い合わせフォーム
https://www.oki.com/cgi-bin/inquiryForm.cgi?p=043j&pid=OKI-Jp_CTstageF100102

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情報提供元：PRTIMES
本リリースの掲載元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000227.000017036.html