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記事検索結果
222件中、11ページ目 201〜220件を表示しています。 (検索にかかった時間：0.003秒)
今回は、前回の(15)〜(16)の続きで、レッドカードを切る、少なくともイエローカードを切る典型例として(17)を示す。 (17)...
今回は、前回の(12)〜(14)の続きで、レッドカードを切る、少なくともイエローカードを切る典型例として(15)〜(16)。 &...
今回は、前回の(8)〜(11)の続きで、レッドカードを切る、少なくともイエローカードを切る典型例として、(12)〜(14)を示す。...
前回の(1)〜(7)の続きでレッドカードを切る、少なくともイエローカードを切る典型例(8)〜(11)。 (8)暴...
前回の(1)〜(4)の続きで、レッドカードの典型例(少なくともイエローカードを切るべき)クレーマーの典型例(5)〜(7)...
前回の(1)〜(3)の続きで、レッドカードを切る、少なくともイエローカードを切る典型例を示す。 (4)役所・企業の職員の対応・態度、サービスが悪...
クレーマーとは、普通の顧客・市民と比べ、要求内容か行為態様のどちらかで明らかに異常な不当要求行為者である。相手にした職員はクレーマーから、「社長・首長やマスコミに言うぞ、裁判所や役所に訴える」などと威...
〈初期対応のまずさから、難クレームにしてしまった。2年間も毎週、文句と抗議ばかりで、部長が対応しているが、収まらない。当方に非があったので、お詫(わ)びを繰り返し、理解頂けるまで耐える...
ABCホールディングス(東京都千代田区)の横井啓之社長が女性専用少額短期保険会社のABC少額短期保険(同、大石忠幸社長、03・3282・1711)を設立し、保険市場に参...
〈「今回の件は、もう収めてあげるから、私だけには特別にしてよ」と、難クレームを続けていた顧客Aから言われたら、商品券や特別サービスを提供するか?〉 長時間にわたり、難渋させられてきたク...
職員の個人負担にせず、組織的対応をするには規則を定め職員に義務の履行を求め、体を壊す前に担当者変更を―。 〈「お客様相談室に配転だって!? 大変だよなー!」
前回、クレーマーとは、要求内容か行為態様のどちらかで異常なものであると記した。 企業・役所では、顧客は神様の顧客第一主義や善良な市民の市民至上主義の呪縛(じゅばく)が強すぎ、ク...
企業・役所は、クレームの申し出者に対し、トラブルになって大ごとにならないようにと、誠意をもって丁寧に説得し、円満に解決しようと尽力する。役所・企業には、法令遵守(じゅんしゅ)はもちろん...
〈役所のカウンター窓口に、連日やってきては、同じ主張・要求を大声で執拗に続けている市民Aがいる。役所で問題市民、特殊市民と呼ばれるクレーマーだ。相手をさせられている窓口の職員は、対応に出てしまった自分...
たとえば、「(サービス・商品の)説明・実験・検査・解析などをして欲しい」との要求・主張に対しては、「その程度では不足だ」とか、「もっと親切丁寧に説明すべき責任がある」などの言動がしばし...
当方に処理を求められているクレーム内容が特定されたとしても、主張事実の検証は不可欠だ。たとえば、申し出者の主張事実は本当に生起したのか? その可能性は?
前回は、クレーム受付時にはクレーム申し出者に対し、お詫びの挨拶で相づちをと記した。 クレーム申し出者の不満感情が鎮まってきた頃合いをはかって、担当者は相手に対し、「クレーム内容の特定」に必要な...
前回は、クレーム受付時は、相手の話をよく聴くことと記した。聴かなければ、処理すべき対象のクレーム内容が把握できないから当然である。 話を聴くときには、普通、相づちをうつ。
クレームとは、顧客や市民から企業・役所に対する要求や主張に、製品・サービス・職員の対応などへの抗議や文句など、不満な感情や不快感が加わったものである。 不満な感情が先走った相手からの話は、クレ...
