【働き方相談】客に謝罪した部下、どう対応すればいい？

【Q】営業部でマネージャーをしております。ちょっと前に、部下が誤解によって取引先を怒らせてしまい、謝罪に行くことがありました。彼が事務所に戻ってきたとき、「どうだった？取引先の○さん、大丈夫？」と尋ねましたが、振り返ってみると、取引先ばかりを気にしてしまい、彼にもう少し配慮しても良かったかなと思っています。このような状況の時は、どのように対応するといいのでしょうか？（東京都）

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【A】マネージャーとして、まずは部下の気持ちや感情を理解し、共感を示すことが大切です。例えば、「大変でしたね、一息ついて」と声をかけることで、部下は落ち着きを取り戻し、話をしやすくなります。取引先の反応よりも先に、部下がどういう状態なのか、どう感じているのかを把握しましょう。

次に、問題の原因となった誤解の詳細を理解し、全体の状況を把握することが重要です。必要に応じて、取引先との関係を修復するために、さらなる謝罪やフォローアップを検討します。また、このような経験は学びの機会と捉え、部下が自ら責任を持って謝罪したことを評価し、今後、同様の問題を防ぐための対策を一緒に考えます。建設的なフィードバックを提供し、相手の成長を促すことも重要です。このようなアプローチは、部下に何かあったらチームとしての支えがあるということを感じてもらい、よりよい信頼関係を構築します。

最後に、問題解決やコミュニケーションスキルを強化するためのトレーニングや研修、勉強会を検討するのも効果的です。これはチームの成長につながります。取引先を含めたお客さまへの対応を重視する一方で、チームの感情や状態にしっかりと配慮し、効果的なチームマネジメントを行なうことが大切です。

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経営アドバイザー　飯田剛弘

ビジネスファイターズ 合同会社 ＣＥＯ／マーケティング・ワンストップ支援、デジタル変革（ＤＸ）の推進やＡＩ、チャットＧＰＴ活用の経営者向け研修も行う／中小機構やあいち産業振興機構でアドバイザー／著書に『令和上司のすすめ』（日刊工業新聞社）など７冊。